L’IA pour améliorer la réponse aux usagers des services publics

Le gouvernement a officiellement lancé jeudi son expérimentation de l’intelligence artificielle (IA) générative dans l’administration, qui doit permettre à terme d’améliorer les réponses aux questions des usagers des services publics, en lien avec une start-up américaine.

« L’IA était déjà présente dans le service public, mais moins dans la relation avec les usagers », d’où l’intérêt de l’expérimentation annoncée dès le mois de mai, a indiqué le ministre de la Fonction publiques Stanislas Guerini lors d’une table ronde à Paris avec des chercheurs et des experts de l’IA. Depuis cet été, neuf réseaux de service public dont la Caisse d’allocations familiales et l’Assurance maladie, alimentent en données un modèle d’IA générative développé par la start-up américaine Anthropic AI.

Je lance ce matin l’expérimentation de l’intelligence artificielle générative dans nos services publics.

L’#IA est en train de transformer profondément le travail en France. La fonction publique, premier employeur du pays, doit s’en saisir, pour ne pas le subir. @TF1Info #LE20H pic.twitter.com/wJLL6bc6ZE

— Stanislas Guerini (@StanGuerini) October 5, 2023

« C’est plus facile de répondre »

Au total, plus de 5000 fiches issues de la Direction de l’information légale et administrative (Dila) et plus de 40.000 échanges en ligne entre l’administration et les usagers sont venues enrichir le modèle d’IA utilisé pour l’expérimentation, détaille auprès de l’AFP Laurent Blanc, chargé de piloter l’expérimentation. « Dans certains cas et dans certains réseaux », les tests réalisés cet été ont montré que le délai de réponse de l’administration était divisé par deux, voire par six », poursuit M. Blanc.

Jeudi, des agentes d’une administration parisienne ont montré au ministre le fonctionnement de leur nouvel outil de travail. Moins d’une seconde après que l’une d’entre elles a cliqué sur un gros bouton vert, une suggestion de réponse à un assuré apparaît sur son écran. « C’est plus facile de répondre à partir d’un brouillon que d’une feuille blanche », se félicite-t-elle.

Corriger les imperfections

Plusieurs agents des réseaux impliqués dans l’expérimentation ont profité de la visite du ministre pour faire remonter les imperfections du modèle d’IA utilisé. Au début de l’expérimentation, les formulations des réponses suggérées étaient « très ampoulées », relève une agente. Chaque proposition de réponse se terminait ainsi par une signature très formelle et impersonnelle (« L’agent du service public »), renchérit une autre testeuse du modèle.

L’expérimentation doit permettre de corriger ces imperfections et le gouvernement espère élargir son périmètre. L’administration cherche aussi à élaborer d’ici la fin 2023 un modèle français d’IA générative pour remplacer celui d’Anthropic.